В статье «Сертификация по ИСО: жизненная необходимость или очередная формальность», напечатанной в газете «Пермские строители» № 8-9 от 15 мая, «Школа Менеджмента Качества» осветила свой опыт работы по подготовке организаций строительной отрасли к сертификации на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Сегодня мы продолжаем разговор о внедрении системы менеджмента качества (СМК) в российском бизнесе.
Каждый руководитель, услышав о сертификации по ИСО, наверняка размышляет: «А, что это даст моей организации? Зачем это нам нужно?». Чтобы ответить на эти вопросы, предлагаю поразмышлять о новой парадигме в управлении организацией, которую привнесло в бизнес, в частности, в деятельность организации новое тысячелетие, в которое мы все вступили. Меняются времена, меняется потребительский рынок. И эти перемены требуют новых подходов в управлении организацией, если она хочет выжить.
С моей точки зрения, два, может быть, не совсем новых, но абсолютно необходимых подхода к организации бизнеса: безусловная ориентация на потребности и интересы клиента и процессный подход – позволят компании, быть устойчивой в современных экономических условиях. В частности, процессный подход лег в основу новой версии международного стандарта ИСО 9001:2000 и нашего российского стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Именно процессный подход позволяет оперативно управлять любой деятельностью, оптимизировать её, снизить затраты, т.е. подойти к бережливому производству. Инструменты процессного подхода (блок – схемы процессов) позволяют наглядно представить то, чем занимается организация, делают доступным и понятным любой вид деятельности, а значит, появляется возможность быстро реагировать на изменения, снижаются риски ошибочных решений и действий, улучшается обмен информацией внутри организации. Процессный подход пришел на смену функциональному подходу, который безраздельно господствовал везде и всюду. Когда я вижу многоуровневые иерархические организационные структуры, они напоминают мне неповоротливого монстра, пожирающего ресурсы организации, и снижающего эффективность бизнеса. Поэтому, принимая во внимание сложную структуру большинства организаций, действующих в строительном комплексе, важно не только выделить процессы, но и определить их экономическую целесообразность, их роль, в получении качественной продукции/услуги и возможность снижения затрат на достижение этого качества.
На смену руководителя отдела, функциональной единицы, действующей в узких рамках функции, и порой не отвечающей за конечный результат, приходит владелец процесса - лидер, который берет на себя ответственность за понимание всего процесса, за создание потребительской ценности, за оперативное управление и контроль. Он может осуществлять изменения, в функциональных и структурных подразделениях, постоянно улучшать процесс. Сейчас необходимо не улучшать организационную схему, а строить систему бизнес - процессов организации и потока продуктов/услуг, создаваемых ею.
Ориентация на потребности клиента, удовлетворение его желаний, позволяет создать востребованный продукт/услугу, на продвижение которого не потребуется много усилий. Такой подход в корне меняет маркетинговую стратегию. Маркетинговую стратегию прошлого тысячелетия можно назвать, агрессивной, сбытовой, стратегией проталкивания" продукта/услуги. В условиях высоко конкурентного рынка, и его информационной "накачки" такая стратегия практически не работает и требует огромных материальных затрат. Новая маркетинговая стратегия является стратегической, т.е. она определяет, чем будет заниматься организация, она "втягивает" потенциального клиента в наше поле деятельности, позволяет создать такой продукт/услугу, который клиент уже ждет.
Оба этих подхода - процессный и ориентация на потребности потребителя - позволяют организации быстро реагировать на изменения потребительского рынка, гарантировать высокое качество продукта/услуги быть конкурентоспособной компанией.
Внедрение системы менеджмента качества, а, следовательно, процессного подхода, не является разрушением существующей системы управления, а представляет собой ее модернизацию за счет использования мирового опыта и современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов.
С. Н. Лушникова,
директор НОУ «Школа Менеджмента Качества».